随着社会的发展与进步，各行各业对信息化管理工作要求越来越规范化、科学化、数据化。 作为大型公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的窗口和重要渠道，客服呼叫中心对各类信息的及时处理及管控能力、综合调度各类抢险抢修工作的能力尤为重要。
目前很多大型公司IT运维管理过程中的管理方式还较为落后，受理用户服务缺乏统一的对外服务窗口，用户发起业务需求手段比较多样化，手机、邮件、短信、内网即时通讯工具等等，手段的多样化带来的直接后果就是服务的受理、服务、回访等缺乏统一的管理手段，服务的进度、质量等无法得到有效的管控。为此，客服呼叫中心热线系统，主要通过建设IT运维管理平台，实现与公司呼叫系统语音、工单、流程引擎、服务发布的对接，确保流程和工单的无缝衔接、工单智能化分派、告警信息、预警信息的自动推送，语音信息检测、数据的自动化分析等。主要内容如下：
1、IVR自动语音功能
系统提供7*24小时自助语音导航服务，使用多级菜单分层结构，每一层级菜单可以自由定义按键、语音播放内容、TTS文本内容、跳转等功能。根据客户需求可以自定义实现自动语音导航、自助信息查询、自动录音、TTS、满意度调查、语音信箱留言等功能，并提供标准的语音服务接口供第三方业务集成调用。
2、座席电话
管理人工座席电话的运行状态，实现人工座席的话机状态控制、座席状态控制、来话路由控制、本地及远程座席接入、内外呼叫、接续策略等完善的话务方面的控制功能。实现人工座席的应答、释放、呼叫转移、呼出、内部转接、内部呼叫、多方通话、转IVR等呼叫功能。
3、工单受理
对于客服人员无法处理的咨询、业务处理、投诉、建议等等。客服能够通过工单管理系统填单，标明业务分类，客户信息以及客户希望回复方式等，提交后，由指定的后台处理人员进行处理。支持工单受理、创建、派发、流转等完善的工单管理及服务。
4、客户关系管理
根据用户呼入号码以及客服人员的配合操作，实现客户信息的登记、变更、跟踪、维护、回访等功能。最终实现系统内外的各类数据汇总、分类、整理、集中管理，推进客户信息的数据资源共享，提高客户服务的效率和质量。
5、系统对接
通过主流接口处理技术，实现与自建系统的交互。能够支持与自建系统的对接。
1）支持与自建系统对接功能，实现电子工单信息不同渠道的产生和流转，同步改变系统电子工单的上线下线等状态。
2）支持自建系统调用呼叫中心系统语音服务接口，提供对应语音服务。
3）支持自建系统内的人工呼叫量、人工接通量、接通率、呼损率、放弃率、每日业务最高并发数、平均等待时长、平均通话时长的查询分析。
4）支持自建系统内的按种类、地市、按坐席、按时段等维度提供业务咨询量报表、业务查询量报表、工单办结情况报表等；按工单种类、处理进度、反馈情况等进行统计；提供业务咨询量时间区间分布统计；知识库相关统计报表；提供外呼、短信等业务统计报表。
5）支持自建系统内的平均处理时长、工单处理及时率、故障一次性解决率、客户满意度、投诉、质检等进行统计。
6、统计报表
支持话务时长、接听率等多维度话务报表统计分析，支持报表导出等；支持工单受理、工单类别、工单时间区域、工单办结率、工单流转效率等多维度业务报表统计分析，支持报表导出等。
7、双机热备
支持语音交换机、系统话务核心控制、业务系统、数据库等全环节的双机热备，支持自动故障分析和告警及系统切换。即时通信和社会
8系统运维及监控告警
为了保证系统的安全稳定运行，维修师工程师傅不仅使用了双机热备技术，还开发了运维及监控告警功能。支持对语音交换机设备、线路、服务器主机运行状况、网络、数据库等系统核心状态进行实时监控，并通过微信、短信、邮件等多种途径进行通知。
